혜움은 고객 상담을 위해 카카오톡과 Slack 두 가지 메신저를 지원합니다. 두 채널 모두 동일한 혜움 상담 시스템(상담봇)에 연결되어 지연 알림, 파일 저장, 통화/알림톡 기록 등 동일한 기능을 사용합니다. 단, 상담 서비스의 혼선을 방지하기 위해 고객당 메신저는 1개만 선택하여 사용할 수 있으며, 메신저를 변경하면 기존 메신저의 상담 연결은 해제됩니다.

	카카오톡	Slack
구조	고객 1명 : 상담채널 1개 : 담당자 1명 (1:1)	고객사 채널 1개 : 담당자 여러 명, 담당자 1명 : 고객사 채널 여러 개 (n:n)
추천 대상	사업을 혼자 운영하는 사업자, 세무 업무를 혼자 담당하는 대표(직원)	여러 직원이 근무하는 사업자, 세무 업무를 함께 보는 대표(직원)

메신저별 상담 채널 연결 구조

A. 카카오톡 상담 구조 (1:1)

카카오톡으로 연결된 상담 채널은 1:N 구조 입니다. (고객사 담당자 : 세무사 + 세무담당자 + @)

B. Slack 상담 구조 (1채널 : 다수 계정 · 다수 담당자)

슬랙으로 연결된 상담 채널은 N:N 구조 입니다. 다만, 고객사와 지점 담당자가 각각의 워크스페이스에서 상담채널이 생성되고, 각각의 채널이 연결된 구조 입니다. (고객사 담당자 +@ : 세무사 + 세무담당자 + @)

고객 채널 유형 (채널명 접두어)

채널은 이름 접두어로 유형을 구분합니다.

•

#신규 : 초대장을 받고 등록한 고객 / #미확인 : 카카오톡에서 혜움 채널로 먼저 메시지를 보낸 고객

•

#법 : 법인사업자 / #개 : 개인사업자

•

#사 : 사업자등록증 대행 / #컨 : 컨설팅 상담 고객

#신규 , #미확인 접두어로 생성되는 채널에는 @서비스 운영님이 자동으로 Join되며, 지연 알림도 @서비스 운영, @담당자(초대장 생성자)에게만 발송됩니다.

2. 신규 고객 상담 채널 연결

카카오톡 신규

[초대장 인입]

고객이 수임 계약 초대장 메일 내의 카카오톡 전용상담 채널 등록 버튼을 누르게 되면  _신규 이름의 채널이 생성됩니다. 

채널을 확인하시고 /연동  을 진행해주시면 {사업자 유형}_{회사이름}_{대표자이름} 형식으로 Slack에 채널명이 자동 변경 됩니다(예: 법_알프레드_홍길동).

[카카오톡 상담 요청]

혜움 슬랙 내에 연동된 상담 채널이 없는 상태로 (카카오톡에서 혜움 채널로) 메시지를 보내면 _미확인 이름의 채널이 생성됩니다. 

@cs팀을 통해서 채널에 초대되거나, 직접 미확인 채널을 검색하여 채널을 확인하시고 /연동  을 진행해주시면 {사업자 유형}_{회사이름}_{대표자이름} 형식으로 Slack에 채널명이 자동 변경 됩니다(예: 법_알프레드_홍길동).

자세한 신규 (카카오톡) 고객 상담 채널 연동 과정은 아래의 내용을 확인해주세요.

Slack 신규

Desk에서 기존과 동일하게 초대장을 발송합니다.

고객이 초대장 링크로 상담 서비스를 설치 → 연동할 채널 선택 → '인증하기'로 알프레드(구 레포트) 로그인 → 인증 및 채널 연동을 진행합니다.

고객 Slack 채널의 연동 완료 메시지를 확인합니다.

DESK 확인 (연동 전 필수 체크)

연동 커맨드 입력 전 아래 두 가지를 확인합니다.

•

Admin(Desk 관리자 페이지) - Company(회사)에서 담당 팀장·기장 담당자 입력 여부

•

Admin(Desk 관리자 페이지) - Company(회사) 구성원에서 연동할 구성원의 역할(소유자·대표·회계담당자 등) 입력 여부

채널 연동 (/연동)

채널은 최초 생성 시 대표자 이름으로 만들어지지만, 실제 대화 상대가 대표자가 아닌 경우도 있으므로 연동 전 이름·직책·휴대전화번호·E-mail을 확인합니다(대표자여도 알림·자료 전달을 위해 재확인 필요). 대표자가 아니면 Django Admin에서 구성원을 먼저 등록합니다.

채널에서 /연동 입력 → 회사명 검색 → 회사 선택 → 구성원 선택 → 선택 순으로 연동을 완료합니다.

연동이 완료되면 채널명이 변경되고, 이후 지연 알림이 담당 세무사무원에게 발송됩니다.

3. 기존 고객 관리

담당자 변경 (/연동업데이트)

•

기존에 연동된 회사·구성원과 동일한 경우에는 채널에서 /연동업데이트만 입력하면 됩니다.

•

실행 시 DESK에 입력되어 있는 기장 담당자·세무사 정보가 호출되어 반영됩니다. 담당자 변경을 원하면 먼저 DESK에서 정보를 변경한 뒤 실행하세요.

•

변경되는 항목: 회사명 변경 시 채널명 변경 / 동일 고객의 메시지를 다른 채널에서 받고자 할 때 수신 채널 재설정 / 기장담당자·세무사 재초대

카카오톡 Slack 전환 (/고객메신저전환)

상담 채널에서 /고객메신저전환 입력 → 변경 팝업에서 메신저(Slack) 선택 후 전송 → 고객에게 전환 안내 메시지가 발송됩니다.

고객이 안내 메시지의 '전환하기' 링크로 상담 서비스를 설치 → 채널 선택 → 인증하기로 알프레드 로그인 → 인증 및 채널 변경을 진행하면, Slack 채널에 연동 완료 메시지가 표시됩니다.

전환 시 기존 상담 내용(이력)은 모두 유지됩니다.

Slack Connect(자체 채팅방 연결)로 상담 중이던 채널은 이 방식으로 직접 전환할 수 없습니다. 카카오톡 채널을 Slack 연동으로 변경하거나, 다른 구성원을 활용해 새 Slack 연동방을 만들어야 합니다.

4. 상담 운영

메시지 발송

•

채널에 입력한 메시지가 고객에게 정상 전달되면 메시지에  이모지가 달립니다.

•

장시간 가 달리지 않으면 /톡 명령어로 텍스트만 재전달할 수 있습니다(이미지·파일은 불가).

내부 대화 (고객에게 노출 안 됨)

메시지 맨 앞에 @동료멘션으로 시작 (멘션이 뒤에 오거나 굵게·기울임 등 스타일이 적용되면 고객에게 전송되므로 주의)

고객 메시지의 댓글(스레드)에서 작성 — 가장 권장하는 방법

/heum 명령어 입력 후 작성하는 메시지(메모 용도)

파일

•

고객이 카톡으로 보낸 파일은 구글 팀드라이브의 {담당 팀}\{회사명}\카톡_미처리자료 폴더에 파일 유형과 무관하게 자동 저장됩니다.

•

자동 생성된 {회사명} 폴더 및 하위 폴더는 담당자가 임의로 삭제하거나 이름을 수정하지 마세요.

•

담당자가 고객에게 파일·메일을 보내는 방법은 별도 가이드(슬랙으로 파일 및 메일 보내기)를 참고합니다.

이메일

•

고객에게 이메일을 보내는 방법은 별도 가이드(슬랙으로 파일 및 메일 보내기)를 참고합니다.

지연 알림

•

고객 메시지 후 10분 이상 미답변 시 10분마다 담당 세무사무원에게 지연 알림 발송, 30분 초과 시 담당 팀장, 60분 초과 시 Operating Manager(지점마다 상이)에게도 발송됩니다.

•

답변을 남기거나 /heum_close를 입력하면 해제됩니다.

•

고객의 마지막 메시지가 예, 감사합니다, ㅇㅇ 등 끝맺음 말(2글자 이하 포함)로 판단되면 자동 해제됩니다.

상담 종료

•

/heum_close 명령어로 상담 완료 처리(지연 알림 해제)를 할 수 있습니다.

5. 문제 상황 대응

이모지가 안 붙는 경우

•

메시지 전달 실패 가능성이 있습니다. /톡 명령어로 텍스트를 재전달하세요(이미지·파일은 지원되지 않음).

•

전달되는 채널(형태)에 따라 각각 문자 메시지,  카카오톡,  슬랙 메시지 이모지가 메시지 하단에 생성됩니다.

고객에게 메시지가 전달되지 않는 경우

멘션이 메시지 맨 앞에 온 경우(멘션은 항상 맨 앞에 와야 하며, 뒤에 오면 전송됨)

담당자 멘션 시 굵게·기울임·취소선 등 편집을 적용한 경우 → 고객에게 전송됨

멘션과 함께 사진·파일을 첨부한 경우 → 메일로 고객에게 전송됨

댓글(스레드)이나 /heum 명령어로 작성한 메시지는 고객에게 나가지 않음(내부 전용)

채널 연결 종료(카카오톡)

•

고객이 상담채널을 나가거나 차단, 또는 30일간 대화가 없으면 연결이 종료됩니다.

•

이 경우에도 상담 메시지는 발송됩니다: 혜움 카카오톡 채널을 '채널 추가'한 고객에게는 카카오톡으로(재연결 전까지 프로필명 앞에 (광고) 표기, 고객이 메시지를 1회 남기면 사라짐), 채널 추가를 안 했거나 차단한 고객에게는 문자로 발송됩니다.

•

채널이 재연결되면 상담채널에 안내 메시지가 표시됩니다.

전화번호가 등록되지 않은 경우

•

상담 메시지 전송 시 상담 채널에 전송 실패 메시지가 표시됩니다. DESK에서 고객 전화번호 등록 여부를 확인하세요.

1,000자 초과

•

상담 메시지는 1,000자로 제한되어 있으며, 초과 시 상담 채널에 전송 실패 메시지가 표시됩니다.

6. 운영자 Quick Reference

명령어

명령어	설명
/heum	귓속말(메모 용도, 고객에게 전달 안 됨)
/heum_close	상담 완료 처리(지연 알림 해제)
/heum_info	채널 정보(Django 구성원 등록 정보) 확인
/연동	신규 채널을 회사·구성원과 연동
/연동업데이트	기존 연동 정보(회사명, 담당자) 갱신
/고객메신저전환	고객에게 카카오톡→Slack 전환 안내 발송

채널명 규칙

•

신규 생성 채널: _미확인 

•

채널명 : {사업장 유형}_{회사이름}_{대표자이름} (예: 법_알프레드_홍길동)

•

접두어: #신규 #미확인 #법 #개 #사 #컨

검색 방법

•

Ctrl+F : 현재 채널(대화방) 내 검색 / Ctrl+G : 전체 채널명·메시지·스레드 통합 검색

•

검색창에서 in:채널명, from:@사용자명으로 필터링 검색 가능

Slack 연결(고객) 확인 방법

고객에게 세무사/담당자 이름, 회사명 등 식별 가능한 텍스트를 카카오톡으로 남겨달라고 요청

Ctrl+G로 해당 정보를 검색 → 채널 목록에서 확인 후 입장

유의사항

•

고객 채널에서는 이모지·텍스트 스타일(굵게, 기울임 등)을 사용하지 마세요. 고객 카톡에는 :smile: 같은 문구로 보이거나 스타일이 적용되지 않습니다(순서 있는 목록, 글머리 기호는 예외적으로 전달됨).

•

고객 채널에서 보낸 메시지는 이미 카카오톡으로 발송된 내용이므로 수정·삭제가 불가능합니다.

•

채널 그룹(Section): 사이드바에서 채널명 우클릭 후 원하는 Section으로 이동 가능.

•

원하는 시간에 알림받기: /remind me to 내용 at 시간(on 날짜) 입력.

•

스레드 댓글과 이모지는 카카오톡·Slack 상담 모두 각 조직 구성원끼리만 확인 가능합니다(혜움 구성원의 댓글·이모지는 혜움 구성원만 확인, 고객 조직에게는 노출되지 않음).